กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร

ความหมาย

สืบเนื่องมาจาก พระราชกฏษฏีกา ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 มาตรา 11

กำหนดไว้ว่า ส่วนราชการมีหน้าที่พัฒนาความรู้ในส่วนราชการ เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่างสมำเสมอ

โดยต้องรับรู้ข้อมูลข่าวสารและสามารถประมวลผลความรู้ในด้านต่าง ๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติรากชารได้อย่างถูกต้อง

รวดเร็ว เหมาะสมกับสถานการณ์ รวมทั้งต้องส่งเสริมและพัฒนาความรู้ ความสามารถ สร้างวิสัยทัศน์ และปรับเปลี่ยนทัศนคติ

ของข้าราชการในสังกัดให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ และมีการเรียนรู้ร่วมกัน

K.M ย่อมาจากKnowledge Management ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยว่า การจัดการความรู้

การจัดการความรู้ในองค์กร หมายถึง การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กร สามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้ รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด โดยมีความรู้ 2 ประเภท คือ

1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge)เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์ หรือสัญชาตญาณของแต่ละบุคคล ในการทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในนการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม

2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็น

ลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ และบางครั้งเรียกว่า เป็นความรู้แบบรูปธรรม

การจัดการความรู้ทำได้อย่างไร

กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process)เป็นกระบวนการแบบหนึ่งที่จะฃ่วยให้องค์กรเข้าใจถึงขั้นตอน ที่ทำให้เกิดกระบวน

การเรียนรู้ หรือพัฒนาการของความรู้ ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร ประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ดังนี้

1. การบ่งชี้ความรู้
เช่น พิจารณาว่า วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย คืออะไร อละเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องรู้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร

2. การสร้างและการแสวงหาความรู้
เช่น การสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว

3. การจัดการความรู้ให้เป็นระบบ
เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมความพร้อม สำหรับการเก็บความรู้ อย่างเป็นระบบในอนาคต

4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้
เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสาร ให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์

5. การเข้าถึงความรู้
เป็นการให้ผู้ใช้ความรู้นั้น เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่าย และสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT), Web board, บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้
ทำได้หลายวิธีการ
โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge กาจจัดทำเป็น เอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนทศ หรือ

กรณีเป็น Tacit Knowledge อาจจัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ และนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง ระบบพี่เลี้ยง

การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7. การเรียนรู้
ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จาก
สร้างองค์ความรู้ -> นำความรู้ไปใช้ - > เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

ความรู้แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ
1. ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เห็นได้ชัดเจนเป็นรูปธรรมอยู่ในตำรา เช่น หลักวิชาหรือทฤษฎี

ซึ่งได้มาจากการวิเคราะห์ สังเคราะห์ ผ่านการพิสูจน์หรือวิจัยมาแล้ว การจัดการความรู้ชัดแจ้งนั้น จะเน้นไปที่การเข้าถึงแหล่งความรู้

ตรวจสอบและตีความได้ มื่อนำไปใช้แล้วเกิดความรู้ใหม่ก็นำมาสรุปไว้เพื่อใช้อ้างอิงหรือให้ผู้อื่นเข้าถึงได้ต่อไป ( วงซ้าย )
2. ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติ เป็น "เคล็ดวิชา" เป็น "ภูมิปัญญา"

เป็นสิ่งที่มาจากการใช้วิจารณญาณ ปฏิภาณไหวพริบ เป็นเทคนิคเฉพาะตัวของผู้ปฏิบัติแต่ละท่าน ส่วนการจัดการความรู้ผังลึก

เน้นที่การจัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้ที่อยู่ในตัวผู้ปฏิบัติทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน อันนำไปสู่การสร้างความรู้ใหม่ ที่แต่ละคน

สามารถนำความรู้นั้นไปใช้ทำงานต่อไปได้ ( ดูวงขวา )

KM ที่พบในสังคมไทย

ในสังคมไทยมีการใช้ KM ในรูปแบบที่หลากหลาย แต่หลักๆ แล้วมี 3 รูปแบบใหญ่ด้วยกัน คือ
      1. KM เชิงองค์กร  ซึ่งเน้น วิสัยทัศน์ , ยุทธศาสตร์ , พันธกิจ ขององค์กรเป็นหลัก เช่น KM แบบ ก.พ.ร.  และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ เป็นต้น
       2. KM เชิงกลุ่ม / เครือข่าย  ที่เน้นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกทำให้เกิดเป็นชุมชนย่อยๆ ที่เกิดจากคนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกันเป็น KM ที่ สำนัก/กอง ใช้อยู่
       3. KM เชิงปัจเจก เป็น KM ที่เริ่มจากความสนใจในระดับบุคคล เน้นการพัฒนาตัวเองเป็นสำคัญ ให้ความสำคัญกับความรู้สึกภายในใจเป็นที่ตั้ง

โมเดลปลาทู
       " โมเดลปลาท ู" เป็นโมเดลที่ สคส . พยายามส่งเสริม KM ที่เต็มรูปแบบ คือ KM ที่ครอบคลุมทั้งความรู้ชัดแจ้งและความรู้ฝังลึก

และใช้ทำความเข้าใจ 3 ส่วนหลักของการจัดการความรู้ที่สัมพันธ์กับบุคคล 3 กลุ่ม ในการดำเนินการจัดการความรู้ ซึ่งเป็นกุศโลบาย

เพื่อทำให้ KM เป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายและสามารถสื่อสารได้ทุกภาคส่วนของสังคมไทยอุปมาว่า KM คือ ปลาทูตัวหนึ่ง แล้วแบ่งปลาทู

ออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

อะไรไม่ใช่ KM

                            KM ไม่ใช่เป้าหมายในตัวของมันเอง ( ไม่ใช่ทำ KM เพื่อ KM)
                            KM ไม่ใช่สูตรสำเร็จเพื่อการบรรลุผลในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง
                            KM ไม่มีวิธีการที่เป็นสูตรสำเร็จตายตัว
                            KM ไม่ใช่การนำความรู้มาจัดระบบ หรือที่เรียกว่านำมาทำ Package เพื่อให้เหมาะต่อผู้นำความรู้
                                   ไปใช้ประโยชน์
                            KM ไม่ใช่การดำเนินการ "ถอดความรู้" จากกิจกรรมการพัฒนาชุมชนหรือพัฒนาชนบท
                            KM ไม่ใช่กิจกรรมรวบรวมความรู้ นำไปใส่ในคอมพิวเตอร์หรือใส่ในเว็บไซต์ เพื่อให้บริการผู้อื่น

เครื่องมือที่ใช้ในการทำ Knowledge Management

ระบบสารสนเทศ (ศรันย์ ชูเกียรติ, 2541 : 16-21) ประกอบด้วย

1. ระบบสำนักงานอัตโนมัติ (Office Automation System : OAS)มุ่งอำนวยความสะดวกหรือเพิ่มผลผลิตในการทำงานของบุคลากร
ที่ทำงานด้านสารสนเทศในสำนักงาน ซึ่งกิจกรรมที่ทำ ได้แก่

- การจัดการงานเอกสาร คือ การจัดเตรียมเอกสารที่จะเป็นในการปฏิบัติงานปกติ
- การจัดตารางการทำงาน คือ การจัดทำตารางเวลา การนัดหมาย

                        - การติดต่อสื่อสาร คือ การติดต่อสื่อสารภายในและภายนอกองค์กร
                          - การจัดการข้อมูล คือ การนำเอาข้อมูลต่างๆมาทำการวิเคราะห์

          2. ระบบสนับสนุนการสร้างองค์ความรู้ (Knowledge Work System : KWS) เป็นระบบสารสนเทศที่ใช้สนับสนุนการทำงานของบุคคล
ที่ทำงานด้านการสร้างองค์ความรู้ (Knowledge worker) ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ทั้งการคิดค้น ค้นคว้า และวิจัย

          3. ระบบสนับสนุนการทำงานกลุ่ม (Group Collaboration System : GCS) กับหน้าที่ในการใช้องค์ความรู้ ร่วมกันในองค์กร ปัจจุบัน
องค์กรส่วนใหญ่เป็นการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม บางครั้ง เรียกว่า Groupware จึงเป็นระบบที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานในร่วมกันเป็นกลุ่ม
ซึ่งเป็นการรวมเอาเทคโนโลยีด้านเครือข่าย ฐานข้อมูล และอีเมล์รวมเข้าด้วยกัน

4. เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI)ทำหน้าที่ในการจัดเก็บองค์ความรู้ในองค์กรและการนำมรใช้ในภายหลังเป็นระบบ
ที่พัฒนาให้คอมพิวเตอร์สามารถทำงานแบบที่ต้องใช้ปัญญาเหมือนกับมนุษย์ได้ เช่น หุ่นยนต์ การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ ระบบผู้เชี่ยวชาญ
และระบบฐานข้อมูล กรณีศึกษา

เทคโนโลยี ชาลี วรกุลพิพัฒน์ และ ญาณวรรณ สินธุภิญโญ (2544, 42) กล่าวว่า การจัดทำ KM ที่ดีนั้นจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีที่สำคัญ 5 อย่าง
เข้าช่วย ได้แก่
1. Business Intelligence ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล ทางธุรกิจเพื่อเป็นประโยชน์กับองค์กร เช่นเดียวกับการทำ e-Business เช่นนำข้อมูลที่รวบรวมมา

ทั้งหมดจากรูปแบบต่าง ๆ มาทำการ Mining เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล เทคโนโลยีตรงนี้ได้แก่ OLAP หรือ Data Mining เป็นต้น

2. Collaboration เป็นการผสมผสานการใช้ Tool หลายๆตัวเข้าด้วยกันในการจัดเก็บข้อมูลเช่น Excel, Word และ Text File เนื่องจาก
ข้อมูลจำนวนมากถูกจัดเก็บในรูปแบบที่ต่างกัน ตามความเหมาะสม เช่น ข้อมูลนิ่ง หรือข้อมูลที่ต้องเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ย่อมใช้ Tool ในการจัดการ
ที่ต่างกัน

3. Knowledge Transfer เป็นวิธีการถ่ายทอดวิชาความรู้ในรูปแบบ e-Learning ว่าทำอย่างไรถึงจะทำให้ผู้ใช้ระบบมีความเข้าใจในข้อมูล
เหล่านี้ หรือทำอย่างไรให้พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้งานของพนักงานที่ลาออกไปแล้วได้ด้วยตนเองอย่างรวดเร็ว เช่น เรียนรู้ระเบียบหน้าที่ต่างๆ หรือเรียนรู้งาน

และวิธีการแก้ปัญหาในงานนั้นที่พนักงานคนเก่าได้บันทึกเก็บไว้

4. Knowledge Discovery เป็นการหาวิธีที่จะเข้าถึงส่วนต่าง ๆ ที่ไม่เคยเข้าได้มาก่อน ซึ่งข้อมูลสำคัญบางอย่างอยู่ใน Platform ที่เข้าถึงยาก
สำหรับทุกคนหรือถูกกันด้วย Password เช่น SAP ดังนั้นจึงต้องหาวิธีสกัดข้อมูลเหล่านี้ออกมาในรูปแบบที่เข้าถึงได้ทุกคน

5. Expertise Location ช่วยในการหาว่าใครในองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องใด เนื่องจากการเก็บข้อมูลบุคคลในองค์กร และผลงานของ
คนๆ นั้น ย่อมสามารถวิเคราะห์ออกมาได้ว่าใครถนัดเรื่องอะไร

เหตุผลของการนำ Knowledge Management มาใช้ (นภดล สุขสำราญ,254-) มี 3 ประการ ได้แก่

1. การเปลี่ยนแปลงเทคนิคในการบริหารงาน เทคนิคในการบริหารงานแบบเก่า เช่น การบริหารงานโดยรวม(TQM)

การรีเอ็นจิเนียริ่ง(Re-engineering) เป็นเทคนิคที่ใช้ในการบริหารองค์กร แต่เทคนิค เหล่านี้ไม่สามารถพัฒนาความชาญฉลาด

ขององค์กรได้ จึงได้นำการจัดการความรู้เข้ามาใช้

2. ความเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด ในการแข่งขันทางด้านการตลาดเทคนิคการขายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ

ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจจึงต้องมีการพัฒนาฐานความรู้ในองค์กร

3. ลดความผิดพลาดในการแข่งขันด้านการตลาด รวมถึงการลดขนาดองค์กร เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด ช่วยให้องค์กรลดงบประมาณในการทำงานได้

5. การสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อสร้างความสำเร็จในองค์กร

องค์ประกอบของ Knowledge

กับองค์กร KM จะรวบรวมว่าใครเชี่ยวชาญ

ในด้านใดบ้าง ถ้ามีงานใหม่เข้ามาจะมอบหมายให้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ

2. สถานที่ (Place) หมายถึง ที่ที่ทุกคนในองค์กรสามารถระดมความคิดร่วมกันได้ อาจอยู่ในรูปของเว็บ บอร์ด

การประชุมทางไกล หรือ โปรแกรมออนไลน์อื่น ๆ ก็ได้

3. ข้อมูล (Thing) หมายถึง ทุกสิ่งที่นำเก็บและให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้โดยง่าย การวิเคราะห์ แยกแยะหมวดหมู่

ของข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ

แนวทางการพัฒนา Knowledge Management

1. กำหนดให้มีหัวหน้าคณะทำงาน (Chief Knowledge Officer) หรือการสร้างทีมงานในแต่ละสาขามาร่วมกันพัฒนากระบวนการทำงาน

2. ระบุข้อมูลหรือความรู้ที่ต้องการใช้เพื่อการตัดสินใจให้ชัดเจน

3. จัดทำ Workflow พัฒนากระบวนการทำงาน โดยการสร้างความรู้ การรวบรวมและการจัดเก็บเพื่อเชื่อมโยงไปยังผลลัพธ์ที่ได้จาก

กระบวนการดังกล่าวโดยให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมมากขึ้นในการ ปรับปรุง Workflow

4. การสร้างและการถ่ายทอดความรู้ของบุคคลในองค์กรจะช่วยแก้ปัญหาให้งานสำเร็จและมี ประสิทธิภาพขึ้น

5. พัฒนาศูนย์ข้อมูลโดยอาศัยทักษะการถ่ายทอดหรือการเคลื่อนย้ายความรู้

6. ทำระบบเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญเพื่อการประสานงานความร่วมมือ และการส่งเสริมการใช้ ความรู้ร่วมกัน